“O SUS é melhor avaliado por quem o usa”
Em sua coluna dominical nO GLOBO, ontem, o renomado jornalista ELIO GASPARI explicita: “Uma pesquisa do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada revelou que a percepção de que a rede de saúde pública brasileira é um desastre tem um perigoso ingrediente de ignorância convencional (sublinhei e, no parágrafo anterior, o jornalista acordara com o leitor uma “definição” pra sabedoria convencional como sendo “alguma coisa que as pessoas acham porque outras pessoas acham”).
Não tenho a intenção de ser um ignorante convencional, e, como tenho passado os últimos 20 anos trabalhando com e estudando satisfação de clientes (essencial à Gestão da Qualidade), talvez eu consiga agregar valor à análise do prestigioso colunista.
Prossigamos então com o ELIO: “O SUS não é nenhum Botswana, mas 30,4% dos entrevistados (pra pesquisa do IPEA, lembremos) que buscaram seus serviços ou acompanharam um familiar no último ano avaliaram-no, de uma maneira geral, como bom ou muito bom, enquanto 27,6% consideraram-no ruim ou muito ruim. O índice de aprovação do SUS fica na mesma faixa onde estão os serviços financeiros, aéreos e de telecomunicações.”
Ora, os leitores do ELIO provavelmente são leitores de jornais, em vez de lerem apenas sua coluna. Portanto, os leitores do ELIO (me incluo) provavelmente sabem que os serviços financeiros (bancos, financeiras e quejandos), aéreos (nem precisava lembrar), de telecomunicações (OI, VIVO, Claro, TIM etc), e, inclua-se, de planos de saúde, são justamente os ramos de serviços de pior avaliação, não só no nosso brioso país, mas em todos os países, por assim dizer.
Então, sem notar, o colunista reconheceu a má qualidade daqueles serviços, sem que seja necessário se usar tais serviços (que já usei e foram péssimos, e disse foram, não disse avaliei. Por exemplo, tive os ossos de dois dedos da mão direita (sou destro) soldados em locais errados por um hospital público, tendo depois de me submeter a uma cirurgia pra “dessoldar” os dedos quase inutilizados e colocá-los em seus devidos lugares, em outro hospital).
E mais, os indicadores de satisfação dos usuários daqueles serviços, explicitados pelo jornalista, denunciam uma situação realmente beirando a catástrofe, mesmo passando o jornalista durante todo o artigo a impressão de tentar “dourar a pílula”. 30,4% dos usuários avaliando aqueles serviços como “bom ou muito bom” ( o que já é um erro metodológico de avaliação monumental; pesquisas sérias não somam tais percentuais) é resultado denunciador de calamidade (em vez de qualidade) de vida.
Qualquer pessoa que milite em gestão, qualidade e produtividade etc sabe que indicador de satisfação inferior a 90% é indicador de má qualidade do serviço. Lembro, por exemplo, de pesquisa alardeada pela TELERJ poucos anos antes da respectiva (e exitosa) privatização, com a qual a tele se gabava de que 68% de seus usuários avaliavam seus serviços como bons ou muito bons! Na mesma ocasião já se contavam às dezenas o número de sites “EU ODEIO A TELERJ!” que surgiam a todo instante. Quanto à qualidade dos serviços da nada saudosa TELERJ creio não ser necessário comentar.
Continuando, o jornalista diz que, segundo a citada pesquisa, apenas 19,2% de quem não usa os serviços do SUS consideram-no “bom ou muito bom”.
Prosseguindo a sucessão de equivocadas informações, o colunista dá um “Palpite: quem não usa um serviço que atende ao andar de baixo sente-se recompensado ao achar que ele não presta...” Ora, trata-se tal afirmação de nada menos que inferência e generalização, essas sim, preconceituosas, contra os não usuários, por exemplo, este sofrido usuário emergencial.
Põe-se então o colunista a tentar comparar as qualidades dos serviços do SUS com as de serviços de saúde de países de Primeiro Mundo “mesmo sabendo-se o risco que há em qualquer comparação de pesquisas”. É verdade, não é possível comparar a satisfação de usuários de serviços de nações distintas, simplesmente porque os graus de exigência de usuários são definidos, entre outros fatores, por suas educação e cultura. O baixo grau de exigência do brasileiro já é por demais conhecido pra que percamos tempo avaliando-o.
Resumindo, o que a pesquisa do IPEA relata é justamente que os serviços do SUS não são de qualidade mas sim de calamidade. 30% seria cômico se não fôsse trágico. Se pelo menos esse fôsse só o índice de muito bom...

Por José Carlos Fontes, M.Sc, 20 anos na área da Qualidade e Produtividade